Klanten zeer positief over het NLR
27-01-2010
Het product en de service van het NLR waarderen klanten enorm. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat het NLR onlangs heeft laten uitvoeren.
Om beter inzicht te krijgen in verbetermogelijkheden en de waardering van onze klanten heeft het NLR in 2009 wederom een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door bureau Hussaarts/ De Vos. Hieruit blijkt dat onze klanten zeer tevreden zijn en het NLR het hoogst scoort onder onderzochte vergelijkbare organisaties.
De algemene klanttevredenheid is binnen alle marktsegmenten en ongeacht omvang van het project zeer goed. De sterke punten van het NLR zijn onder andere kennis/ deskundigheid, inlevingsvermogen en het eindproduct. Waar het NLR de komende tijd meer aandacht aan zal besteden op het gebied van service is de levertijd, de communicatie over vertragingen en bereikbaarheid van het NLR (telefonisch). “Het komt voor dat er niet wordt opgenomen bij het NLR.” Andere gebieden waar het NLR goed op presteert zijn onder andere de nazorg, de klantgerichtheid en de prijs/ kwaliteitverhouding. “Het NLR is goed in het onderhouden van een goed klantcontact gedurende de projectuitvoering.”
In 2007 werd het eerste tevredenheidonderzoek uitgevoerd met het plan dit elke twee jaar te herhalen. Opvallend is dat ten opzichte van 2007 het NLR op alle vrijwel alle punten als klantgerichtheid, wijze van rapporteren, praktisch toepasbaarheid is verbeterd.
Standaard wordt na het afronden van een NLR project een evaluatie uitgevoerd door afdelingsmanagers bij de klant. Maar het NLR wil trends ontdekken. Niet alleen bij alle afdelingen in één totaaloverzicht maar ook in de branche. Daarnaast kan door middel van een herhaling van het tevredenheidonderzoek getoetst worden of er verbeteringen zijn in de resultaten.
Marketing Adviseurs Hussaarts/ De Vos voert tevredenheidonderzoek voor organisaties die zich bezighouden met kennisintensieve dienstverlening zoals het NLR, TNO en het Nederlands Meetinstituut. Alle resultaten uit het onderzoek zijn vergeleken met de norm, welke een gemiddelde meting is tussen de vergelijkbare organisaties. Klanten behorend tot een project dat in 2008/ 2009 voor minstens 50% was afgerond en met een minimale omvang a € 5.000 werden telefonisch geënquêteerd. En dat leverde zo’n vijfhonderd ingevulde vragenlijsten op.
